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携号转网难用30个不同号码申请结果无一能获得“携出码”

  11月27日,工信部召开全国携号转网服务启动仪式,宣布在前期全国范围试运行基础上,携号转网正式推开。此前,试运行期间,全国各地均有用户反映,想携号转网遇到了一些“门槛”和问题。昨日,南都记者也再次对携号转网进行了体验,在经过“重重关卡”后,最终还是因为话费退还方案的问题,放弃了转网。对于携号转网过程中的种种问题,昨日启动仪式上,工信部和运营商均进行了回应,投诉多的如“在网协议长”等问题已经整改或正在整改。

  11月中旬,在携号转网政策试运行期间,记者曾体验过向中国电信、中国联通、中国移动三大运营商尝试过申请携号转网。并随即用30个不同号码发送短信进行申请,结果无一能够成功获得“携出码”,记者具体被拒原因也五花八门。

  三家运营商均表示,记者测试手机号均有若干原因“暂无法办理携号转网”。如中国移动表示,“该号码存在需要取消的语音服务;号码订购合约产品未到期100条短信月包(24个月);客户有台港澳及国际漫游功能未取消,需要取消才能办理等”。中国联通则表示,有5个原因不能办理携号转网,如有代付业务、国际漫游、港澳台漫游等,其中大部分服务到期时间为2050-12-30。中国电信则表示,“有合约未到期”,对于具体原因则需要“至营业厅咨询办理”。

  此前,记者前往中国联通营业厅,准备体验是否能成功取消这些限制业务,不过很快又接到了客服电话。电话里,客服对记者进行了挽留,询问了转网的原因,记者表示“小区附近信号差”,对方表示近期将会完善信号,记者又表示“资费贵”,对方则表示可以马上为记者办理“内部48元冰激凌不限流量套餐”,在记者表现出仍然需要转网后,客服又表示,希望再次考虑,因为转网后将会带来“许多使用问题”,如“不能接收验证码”等。

  日前,记者再次向中国移动申请携号转网。记者首先拨打了10086客服热线人工服务,客服人员先后两次称帮记者转接到“携号转网专线”,但均转接失败。最终客服表示,已经记录下记者的问题,将在48小时有专门客服联系记者办理。第二天,记者再次接到10086客服电话,客服在详细询问了记者携号转网的原因后,表示将会再有工作人员联系记者。当日记者再度接到移动客服电话,再次询问了转网原因,并尝试进行挽留,记者表示原因是“移动套餐贵”,客服则表示“未来的5G套餐将会很划算”,并建议等待几个再考虑是否要转网。

  在记者强烈坚持下,客服最终表示,实在要办理则需要去指定的营业厅,客服随后提供了珠海可办理携号转网业务的几个营业厅,记者选择了距离自己较近的一个营业厅。记者发现,几乎每一个大的片区,仅一个指定营业厅可办理携号转网业务。

  客服表示,随后会在系统内为记者预约改营业厅,需要携带预约短信在7天内到该指定营业厅办理。

  在营业厅,记者再次遭运营商“极力挽留”。工作人员首先再次询问了为何要办理携号转网,记者表示资费贵,对方则拿出了套餐列表,表示有不少划算的套餐可以为记者办理。如需要流量,工作人员就推荐了一个8元套餐,工作人员表示,8元套餐,另外加20元每月,每月可以有5G流量,非常划算。在记者不为所动后,工作人员再次表示,目前携号转网系统不成熟,会有各种问题,如收不到验证码等,建议记者再等等,“等携号转网系统完善成熟后再说”。

  在记者继续坚持下,工作人员为记者退办了港澳漫游等业务。不过,工作人员随后又表示,记者的号码曾经在2016年参加过赠送线元赠送话费无法退还。此外,工作人员还表示,目前中国移动尚无退费方案,卡内剩余话费现在也无法直接取回,或者转入后续转入的运营商。“需要等通知,等方案出来后才能拿属于你自己的话费,可能是需要来营业厅领取现金”。

  可以说,记者在办理携号转网业务过程中遭遇的问题“非常典型”,也都是目前用户反馈中几乎都会遇到的情况。

  如多项业务均因服务未到期不能转网,是最常见的问题。很多并不常用,但在办理携号转网时却“冒了出来”,有的协议期限长达十几二十年。此外,手机号已绑定的套餐业务尚在运行,手机与家庭宽带捆绑的优惠套餐仍然有效,有“亲情号”,视频通话等业务未取消很多用户在转网时遇到诸如此类的“门槛”。

  “试运行发现部分电信企业人为设置系统障碍、违规增设携入携出条件,影响用户体验和感知。”启动大会上,工信部信息通信管理局相关负责人也表示,部分用户反映协议期过长、提前解约赔付标准过高等问题。工信部调查发现,此类问题在携号转网相关投诉中比例较高。

  三家运营商在启动大会上表示,协议有效期限的问题均已调整。“在网协议”也将更加透明公开,并将及时向用户说明不能转网的具体原因,提供便捷的办理途径。

  此外,一些用户反映,因购买靓号使得携号转网受到制约或要等到合约期满,或要支付违约金。业内专家认为,如果用户办理业务时享有优质资源,遵守市场规则无可厚非;但运营商应将解决办法公开,并为用户办理提供帮助。在启动大会上,运营商回应称,没有针对靓号携出提出额外要求,只要到了在网协议期限就不受影响。

  工信部表示,也会同运营商竭力排查,及时解决存在的问题。同时,工信部明确要求运营商不得为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案。

  针对试运行阶段,不少用户反映办理携转服务的营业厅数量很少的问题,启动大会上,三家运营商有关负责人均表示,携号转网各项流程正在不断优化中,并在不断增加服务方式,优化短信提示内容,方便用户查询相关业务。其中,很多业务会转到网上营业厅办理或由系统自动处理,方便用户操作。

  转网过程中会不会出现手机无法正常使用的现象?信用卡、支付宝等软件会不会受影响?对戏,工信部回应,试运行发现,系统运行维护不完善影响已转网用户体验,部分用户反映携转后无法正常上网、充值等。由工信部、中国信通院组建的携号转网工作组每天从各个渠道搜集涉及携号转网的反馈信息,提供给运营商及时进行技术处理和流程调整,避免对用户使用带来影响。工信部数据显示,今年全面启动携号转网工作以来,共完成1800多项系统建设改造,目前携号转网技术完备。

  2017年下半年,工信部发布的《信息通信行业发展规划(2016-2020年)》明确提出,2020年将在全国范围内推行携号转网服务。

  2018年12月,天津、海南、江西、湖北、云南五省市各运营企业推出携号转网新业务受理流程。

  2019年3月5日,国务院总理李克强在《政府工作报告》中提出,年底前在全国实行携号转网。5月14日,李克强总理主持召开国务院常务会议,部署进一步推动网络提速降费,要求11月底前在全国全面实施“携号转网”,深入做好准备工作。

  11月10日,各电信企业和中国信息通信研究院已完成全国“携号转网”系统建设改造,相关系统上线日晚间,三大运营商在各自的官方网站上发布了携号转网服务实施细则。全国范围的试运行历时约两周。

  11月22日下午,工信部信息通信管理局在北京召开了全国“携号转网”系统试运行分析电视电话会,总结试运行情况,分析存在的突出问题并研究制定解决方案。

  携号转网是一项庞杂工作,虽在很多国家已实施,技术上总体成熟,但像我国这样拥有如此大规模的网络和用户的国家实行携号转网尚属首次。工信部数据显示,今年启动携号转网工作以来,全行业完成了1800余项系统建设改造,开展网内网间联调联测项目超过103万个,三家企业累计投资超过30亿元,建成了全国携号转网实时交互联动系统。

  目前,天津、海南、江西、湖北、云南前期试验五省(市)已经于2019年9月19日正式提供服务。

  据介绍,截至11月26日,完成“携号转网”用户316万,携转占五省(市)用户总量的1.8%。其余省级系统已经于2019年11月10日起上线万个用户完成携转。

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